Kiedy ludzie dokonują zakupów w Internecie, opinie klientów są jak wyrocznia. 91% konsumentów regularnie lub sporadycznie czyta recenzje online, a 84% ufa im tak samo, jak osobistym rekomendacjom. Jednak nie wszystkie recenzje są sobie równe.
Wraz z rozwojem Internetu, serwisy z recenzjami konsumentów stały się miejscem, w którym klienci dzielą się swoimi doświadczeniami i opiniami na temat firm i ich produktów. Ludzie korzystają z tych stron, aby podejmować mądre decyzje zakupowe i oczekują, że każda recenzja będzie uczciwa, istotna i użyteczna. Jeśli chcesz, aby Twoja firma dobrze prosperowała we współczesnym świecie – gdzie klienci coraz częściej spotykają się z negatywnymi recenzjami – musisz uważnie zarządzać swoją reputacją. Musisz wiedzieć, jak pozyskiwać opinie klientów (i gdzie to robić), reagować na nie (zarówno dobre, jak i złe), wykorzystywać je do celów biznesowych i nie tylko.
Recenzje produktów to świetny sposób, aby wzbudzić zaufanie przyszłych klientów.
Opinie te mówią im, co inni ludzie myślą o Twoich produktach i usługach. Jeśli jednak nie wiesz, jak poradzić sobie z negatywnymi opiniami, mogą one mieć odwrotny skutek. Jeśli więc klient zostawił negatywną recenzję, powinieneś jak najszybciej na nią odpowiedzieć. Nie należy długo zwlekać z odpowiedzią, ponieważ może to tylko pogorszyć sytuację.
Zawsze staraj się rozwiązać problem z niezadowolonym klientem. Jest to o wiele bardziej skuteczne niż usunięcie lub ukrycie negatywnej recenzji. W świecie, w którym 85% konsumentów ufa recenzjom online tak samo jak osobistym rekomendacjom, są one niezbędne w procesie podejmowania decyzji przez klientów.
Rozpoczynając działalność gospodarczą, często zdarza się, że pierwszą sprzedaż uzyskuje się od pierwszych klientów.
Sam dobry produkt nie wystarczy, aby zyskać lojalnych klientów. Należy również pracować nad budowaniem relacji z klientami i dbać o to, aby zawsze mieli oni dobre doświadczenia. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu jest zbieranie, analizowanie i wykorzystywanie informacji zwrotnych od klientów.
Oto kilka wskazówek, jak dbać o opinie klientów:
Gromadzenie informacji zwrotnych
Istnieje wiele sposobów zbierania informacji zwrotnych od klientów, takich jak ankiety, rozmowy telefoniczne, wywiady bezpośrednie, e-maile i wpisy w mediach społecznościowych. Można również stworzyć system automatycznego zbierania opinii, np. poprzez stronę internetową lub aplikację mobilną. Aby mieć pewność, że uzyskasz wartościowe informacje z tych metod, zastanów się, jakiego rodzaju informacji potrzebujesz i jak chcesz ułożyć pytania.
Analiza informacji zwrotnej
Po zebraniu informacji zwrotnych należy przystąpić do ich analizy i określić, co należy zrobić. Pierwszym krokiem jest porównanie wyników z celami biznesowymi, np. jeśli celem jest zwiększenie sprzedaży lub poprawa obsługi klienta, należy poszukać obszarów, w których można wprowadzić usprawnienia, a także sprawdzić, czy z informacji zwrotnych wynikają jakieś wspólne problemy.
Możliwość dodawania komentarzy nie jest dostępna.